משבר תקשורתי עלול לפרוץ במהירות רבה ובמפתיע, ולהתפשט אף במהירות רבה יותר בעידן הדיגיטלי הנוכחי. על כן, בתקופה זו עוד יותר מאשר בעבר על כל חברה וארגון להחזיק תיק נהלים למקרי משבר, אשר בו מוגדרים באופן מפורש הגורמים האחראיים והצעדים שיש לנקוט בהם. הדבר עשוי למנוע בזבוז זמן יקר וטעויות חמורות, העלולות להעצים את הנזקים באופן משמעותי.
כמה טיפים למשברים תקשורתיים
כאמור, היבט בסיסי של ניהול משברים תקשורתיים הינו תגובה מהירה, ובדיוק מסיבה זו יש להכין מראש עם חברת ייעוץ תקשורת תיק נהלים מסודר. אסטרטגיה תקשורתית נכונה מכירה בכך שבעת שמשבר פורץ הזמן דוחק, שכן האש מתפשטת בשדה הקוצים הדיגיטלי במהירות איומה, עם פגיעה במוניטין שתוביל בהמשך הדרך לפגיעה במכירות. ומהצד השני, מה שאין לעשות בפרוץ משבר תקשורתי הוא לקפוא על השמרים ולקוות שהזמן פשוט יעלים את הפצעים.
באותו האופן, ניהול משברים מצריך הכנה של תגובות ברורות מראש לפניות של עיתונאים, לאו דווקא מבחינת התוכן אלא יותר ברמת אופן ההתנהלות. כך למשל, מה שממש לא כדאי לעשות הוא לייצר תגובה ספונטאנית מהבטן, ולא להגיב על שאלות שאינן ברורות לחלוטין ושאין לכם את כל המידע לגביהן. מה שכן צריך לעשות הוא לקחת נשימה, לפנות דובר של החברה או לגורם האחר שהוחלט שהוא האחראי, שיבצע את הבירור לגבי סיבת הפנייה, תוכנה והבעיה הקיימת. כעת ניתן לנסח תגובה הלוקחת בחשבון את ההשלכות שלה ברמת הלקוחות, עובדי החברה, ההנהלה וכדומה – לאור אישור הגורם הבכיר האחראי לכך.
מה שעוד לא כדאי לעשות הוא להיכנס לפאניקה. כמובן שנהלים מסודרים מסייעים בכך מאוד, או לכל הפחות פנייה אל חברת המתמחה בתום של ניהול משברים תקשורתיים בשעת הצורך. למעשה, התנהלות נכונה ורגועה יכולה להוביל אפילו לתוצאות חיובית. כאשר שוקלים את מכלול הגורמים והצדדים המעורבים, ייתכן שניתן יהיה דווקא לנצל את הזרקור התקשורתי המאיר על החברה כדי להעצים מסרים וערכים חיוביים, ולהפגין התנהלות העולה בקנה אחד עימם.
ולבסוף, כאשר הדובר או גורם אחר מגיב לתקשורת, יש לנסח אמירה עניינית ותמציתית, המדגישה את האמת ואינה כוללת סילופים, חצי אמיתות ובוודאי לא שקרים שיחזרו כבומרנג בהמשך. ולכל אורך הדרך חשוב לשמור על שקיפות ועל כבוד לציבור הכללי, אפילו אם צריך להודות בטעות.
קרדיט תמונה FREEPIK